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一周收到107条“差评”,政府部门却因此被点赞……

一周收到107条“差评”,政府部门却因此被点赞……
2019年08月08日 19:31
原标题:一周收到107条“差评”,政府部门却因此被点赞……
摘要:现在,随着“一网通办”政务服务“好差评”制度实施,在“用户评价”和“售后服务”层面,上海的政务服务也开始向网购接轨。

“亲,给个好评吧!”每个人网购时,应该都不止一次碰到过“店小二”如此请求。

金盾时时彩计划也许你已经习惯了这样的场面——为了得到你的一条“五星好评”,商家们不仅甜言蜜语、笑脸相迎,还会给出各种赠品、优惠。当然商家们也会不断提升产品和服务质量。用户的消费体验,也因“评价”而不断优化。

金盾时时彩计划让政务服务像“网购”一样方便,一直是上海的的目标。去年正式上线的“一网通办”,完成了平台搭建及各事项接入,正在实现所有政务服务事项“进一网、能通办”。现在,随着“一网通办”政务服务“好差评”制度实施,在“用户评价”和“售后服务”层面,上海的政务服务也开始向网购接轨。

让评价变得“举足轻重”

——这些评分和内容会像在电商平台上一样全部公开,所有人都能看到点评的内容、事项、对象和时间。

一条“好评”也许不起眼,但成千上万条“好评”叠加起来,就能反映出一个商家的品质。相反,一条内容真实、有理有据的“差评”,可能就“劝退”了一大批潜在顾客。

金盾时时彩计划不论是在线上还是线下,不论办理何种事项,企业和群众都可以掏出手机扫一扫,或进入“一网通办”总门户,对政务服务在总体满意度和指南准确性、办事便捷度、办理时效性、服务创新性等方面进行打分并留言补充。

金盾时时彩计划提交后,这些评分和内容也会像在电商平台上一样全部公开。没错,就算你给有关部门的服务打了“差评”,也会在网上显示出来,所有人都能看到你点评的内容、事项、对象和时间。针对这些实名“差评”,各承办单位可不是收到就算完了,而是要按照“1、5、15”时限要求对接当事人,进行整改反馈:能当场解决的要当场解决,不能当场解决的,要在1个工作日内先行联系,对确实存在问题的,要在5个工作日内完成整改反馈,较为复杂的要在15个工作日内办结。

“好差评”让服务更透明

——提供政务服务的单位和各级政务服务窗口都是评价对象,实现服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

金盾时时彩计划给政府部门打“好评”或“差评”,究竟怎么打?首先,只要是“一网通办”已接入的政务服务事项,都可进行评价。企业和群众还可以对线下实体窗口、线上服务门户等各类政务服务渠道进行评价。提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口,都将作为“好差评”的评价对象。简单来说,就是服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

金盾时时彩计划线上办事时,“一网通办”总门户和“随申办”移动端都设置了“好差评”功能,企业和群众可在办理各类政务服务的任何办理环节,点击象征“非常不满意”的“一星”到象征“非常满意”的“五星”,进行在线评价。以“一网通办”总门户为例,在一网通办总门户金盾时时彩计划右侧边栏,专门设置“好差评”入口,输入办事编码和申请对象后,可对特定办事事项,在总体满意度和指南准确性、办事便捷度、办理时效性、服务创新性等方面进行评价。

线下办事的评价同样便捷。在黄浦区行政服务中心,记者发现,每个办事窗口的桌面上,都已贴上“一网通办好差评”二维码。办事者通过“随申办”移动端、微信、支付宝等APP扫码可进入评价页面,自动对实名用户的身份、办理事项和办事地点进行匹配,动动手指就可给实体大厅服务情况和具体事项办理情况等进行打分。

金盾时时彩计划“麻烦您扫一下二维码,为我们的服务进行评价。”现在,窗口工作人员在完成事项办理后,又多了一项流程,就是主动提醒办事者打分。

“以前我们也会引导办事者通过点击触摸显示屏对服务进行评价,但‘好差评’对我们的工作提出了更高要求。”黄浦区行政服务中心的34个服务窗口,每天大约会为600名办事者提供服务。据相关负责人汪蓓玲介绍,在以往的服务评价系统中,群众反馈意见并不会在网上公开,而是部门内部处理、改进,“好差评”制度实施,让政务服务更加透明。“这督促我们精益求精,不断优化服务质量。”

金盾时时彩计划“您好,您要办什么业务?有什么不了解的吗?”下午时段,黄浦区行政服务中心内等候办事的市民渐渐多起来,工作人员主动上前询问办事者是否有困难,帮助他们在前往窗口前做好各项准备。得知可以对服务进行评价,市民李先生欣然掏出手机,扫码进入评价页面,点选“五星”,并写下一段留言:“B26号窗口的陈老师办理业务热心细致,回答问题详细周到,解决了我在业务办理上的很多问题。”

“既可以对热情帮助我们办事的工作人员进行鼓励,也可以反映问题,督促政府部门改进工作,要给这项新制度‘点赞’。”前来咨询企业注册业务的市民何先生说。

一周收到“差评”107条

——问题集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动,以及线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等方面。

金盾时时彩计划虽不像网上购物、选择餐馆可以“这家评分不高就换另一家”,政府部门在提供服务时并没有“竞争对手”,但当用户评价被公开,被打了“差评”的单位,恐怕也会有不小的压力。

“差评”在哪看?在“一网通办”总门户金盾时时彩计划上方,有“部门入口”“区入口”“管委会”三个入口,选择相应的区或部门,进入其主页后,就能看到评价数及象征着该单位分数的五角星。点击五角星图标,就进入该部门的详细评分页面。页面显示着部门服务窗口在服务效率、服务便民、服务态度、服务水平等方面的得分,以及“一网通办”的总体满意度和分项目评价星级。页面下方,还有用户对该部门评价的具体内容。用户给政务服务“一网通办”打出的“好评”和“差评”,都会在这里显示出来。

“因为停车位不好找,错过上午的办事时间,工作人员非常尽职,20分钟就吃好饭回来帮我们办理档案查询,还额外提醒我们要拉取另一份资料,服务很周到。”金盾时时彩计划市民卢女士在留言中称静安区档案局的服务让她“心情超好”。

“我们办理居住证,工作人员很耐心、细致,服务态度很好,大大给个赞。”市民杨先生对虹口区凉城新村街道办事处作出评价。

“耐心、专业,职业素养非常好!上海小企业服务好窗口!”金盾时时彩计划市民张先生为浦东新区市场监管局打了好评。

金盾时时彩计划据市政府办公厅政务服务处透露,自7月20日试运行以来,截至昨天下午,全市已收到19777条评价,其中象征“非常不满意”的“一星差评”有286条,象征“不满意”“基本满意”和“满意”的“二星”“三星”“四星”评价分别为61条、52条、191条,象征“非常满意”的“五星好评”19187条,占比超过97%。而在8月1日本市召开“一网通办”政务服务“好差评”制度工作推进会以来,一周里“一网通办”共收到6841条评价,“五星”占6642条,“一星”和“二星”的差评总计107条。从评价范围看,16个区和市级机关都已有涉及。

就和网上购物一样,大家更关心的,可能还是“差评”都说了些啥。翻看“一网通办”上万条评价记录,不难发现一些共性问题。

有反映窗口服务态度不佳的:“2019年8月6日中午11时,办理业务的人排长队,办理业务的15个窗口只开了3个,是真的没人办,还是没上班?”“服务态度差,玩手机,问一句答一句,还特别不耐烦。21号窗口。”

有反映办理时间长的:“内资合伙企业登记一个多月了还没审批完,什么时间可以拿到核名?”

还有关于材料收取的:“告知我需要提交材料,又没有告知我需要补充的具体材料,还浪费我的快递费以及我的材料。”

相关部门分析梳理发现,目前的“差评”主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动,以及线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题上。

保障评价数据安全准确

——“好差评”将由“12345”市民热线负责转办。任何弄虚作假刷“好评”或恶意“差评”的都将查处。

“打了‘差评’,相关部门真的会改进吗?”采访中,市民问得最多的就是这个问题。

金盾时时彩计划市政府办公厅相关负责人表示,企业和群众对“一网通办”政务服务的“好差评”,将由“12345”市民服务热线负责转办。“对于企业群众反映强烈、‘差评’集中的问题,将及时调查,采取措施,督促限期整改,推动问题解决。”

金盾时时彩计划此外,对于已办结的“差评”,相关部门将采取人工回访、短信和网上自助评价等途径进行满意度测评,各区、各部门“差评”问题办结情况将定期汇总并公开。

金盾时时彩计划还有市民好奇,这么多“好评”,能保证真实吗?会不会是刷出来的?

金盾时时彩计划放心,这个问题也早已被考虑到了。据该负责人透露,“好差评”将保障评价数据的安全准确,“任何弄虚作假刷‘好评’或是恶意‘差评’的行为都将及时查处,确保‘好差评’结果客观、真实、准确。”

金盾时时彩计划接下来,各区、各部门还将跟踪和分析本区、本部门的政务服务评价情况,强化综合分析,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

昨天,记者走进瑞金二路街道社区事务受理中心,前来办理业务的市民秩序井然。由于是工作日,来办事者大多是老年人,办理事项也以社保、医保等民生类事项为主。

每个办事窗口前,都放置了印有“一网通办好差评”二维码的展示牌。原先触摸显示屏中的评价功能依然保留,市民也可以在屏幕上点击“满意”或“不满意”,对窗口服务人员完成评价。虽然窗口工作人员积极引导市民进行扫码点评,但由于前来办事的市民以老年人居多,对手机扫码还不太熟悉,即使对服务满意,也无法给工作人员进行打分。“我们年纪大了,不会上网,不知道怎么评价。”徐老伯说,让市民对政务服务进行评价,显示出政府的作风越来越开放、工作越来越透明,但还应该进一步拓宽反馈渠道,方便老年人。

接下来,各区各部门的线上政务服务平台,就将按照“好差评”制度的要求,进行相关系统配套改造工作,将评价数据统一归集到“好差评”平台。

金盾时时彩计划“‘一网通办’是上海政务服务的一块金字招牌,将‘好差评’纳入其中,是提高‘一网通办’含金量、改善和提升政务服务质量的有效途径。”据悉,本市将建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制,持续提升政务服务质量和效率,实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标,努力建设人民满意的服务型政府。

栏目主编:张骏文字编辑:吴頔
文内图片来源:市政府办公厅提供;吴頔 摄
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